Klacht als Kracht: De verbindende kracht van klachtenmanagement16 Dec 2008
Amstelveen, 4 december 2009, Bij Lenthe Publishers is deze week het boek verschenen ‘Klacht als Kracht’, De Verbindende Kracht van Klachtenmanagement, van Drs. Zanna van Dun.
In ‘Klacht als Kracht’ beschrijft Zanna van Dun, managing consultant bij Capgemini, haar visie op klachtenmanagement. Klachtenmanagement raakt volgens haar een hele organisatie. De manier waarop organisaties omgaan met hun klachtenmanagement zegt veel over de visie van die organisaties. Goed ingericht klachtenmanagement geeft een verbindende kracht aan de organisatie, is de overtuiging van Zanna van Dun.
Haar visie toetst Zanna van Dun vervolgens aan de praktijk. Carglass, CZ, KPN Zakelijke Markt, Nuon, Syntrus Achmea Pensioenbeheer en T-Mobile hebben meegewerkt aan het boek. Volgens Zanna van Dun hebben deze bedrijven (een deel van) hun klachtenmanagement goed ingericht en worden zij door de consumenten ook genoemd als goed voorbeeld op het gebied van service.
‘Klacht als Kracht’ is geschreven vanuit het perspectief van de mensgerichte organisatie.
Drs. Zanna van Dun is management consultant bij Capgemini waar zij organisaties helpt om klantgerichter te werken. Naast haar werk is zij momenteel aan het promoveren aan de Radboud Universiteit Nijmegen.
‘Klacht als Kracht’ wordt uitgegeven door Lenthe Publishers (ISBN 9789075458527) en kost 29,50. Meer informatie: info@lenthe.nl
Nieuws overzicht
|
